在今年央視3·15晚會上，家電維修領(lǐng)域的知名企業(yè)——啄木鳥家庭維修，因亂收費問題被曝光，瞬間引發(fā)輿論嘩然。這家號稱國內(nèi)最大的家電維修服務(wù)商，被推上了風(fēng)口浪尖，成為眾矢之的。與此同時，家電維修行業(yè)長期存在的種種亂象也再次浮出水面，成為公眾熱議的焦點。

央視315曝光啄木鳥維修“套路”

作為國內(nèi)最大的家電維修平臺，啄木鳥家庭維修宣稱覆蓋全國300多個城市，擁有10萬名在線接單的維修師傅。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該平臺在某投訴網(wǎng)站上的投訴量高達(dá)6000多條。

為了揭露其背后的亂象，記者以應(yīng)聘者的身份潛入啄木鳥公司，發(fā)現(xiàn)其內(nèi)部培訓(xùn)竟公然教授維修師傅如何通過“套路”提高收費，甚至建議在客戶嫌貴時上演“雙簧戲”，以虛假的“降價”戲碼誘導(dǎo)消費者買單。

記者實地體驗后發(fā)現(xiàn)，維修行業(yè)的“套路”層出不窮：更換洗衣機(jī)電機(jī)收費659元，實際成本僅91元；打開未開啟的水龍頭收費100多元；更換燃?xì)庠铧c火器并順手取下電池帽收費250多元……這些看似簡單的操作背后，隱藏著維修師傅與平臺之間的利益鏈條。維修師傅坦言，平臺抽成高達(dá)60%，迫使他們不得不通過“小病大修”“以次充好”等手段牟利。

資本逐利下的“價格刺客”

啄木鳥家庭維修的亂象并非偶然，而是資本逐利下的必然結(jié)果。

據(jù)了解，啄木鳥曾于2024年1月29日向港交所遞交招股書。招股書顯示，截至2023年前九個月，啄木鳥平臺的合計總交易額約為17.9億元，較2022年同期增長65.7%。2022年，平臺合計總交易額約14.6億元，較2021年增長47.5%。

2021年至2023年前9個月，啄木鳥營業(yè)收入分別為4.01億元、5.95億元及7.35億元。各報告期毛利潤分別為3.23億元、4.84億元、6.24億元，同期毛利率分別為80.5%、81.4%、84.8%；各報告期凈利潤分別為0.33億元、0.06億元及1.02億元。

2024年9月30日，啄木鳥又一次向港交所遞交了招股書。過去十年間，啄木鳥維修在資本市場上備受追捧，雷軍、姚勁波等投資界大佬攜巨額資金輪番加碼，不斷為其注入發(fā)展動力。上市前夕，金牌櫥柜等投資方，更是不惜以預(yù)付借款的方式，換取C輪融資的“入場券”，足以見得啄木鳥在資本市場眼中的潛力與價值。

然而，啄木鳥維修光鮮亮麗的財務(wù)報表背后，卻是不堪的真相。2014 年成立、總部位于重慶的啄木鳥家庭維修，采用O2O模式，不直接雇傭維修工人，而是作為中介匹配消費者與注冊維修師傅，并抽取傭金。為快速叩開資本市場大門，啄木鳥維修走上了一條飲鴆止渴之路。它依靠對維修業(yè)務(wù)的高抽成營造出營收激增的虛假繁榮，又為持續(xù)搶占市場投入巨額銷售費用，嚴(yán)重吞噬利潤。在利潤壓力下，啄木鳥將成本轉(zhuǎn)嫁給消費者，不斷抬高客單價，淪為消費者深惡痛絕的“價格刺客” 。

家電維修行業(yè)亂象何時能止?

啄木鳥家庭維修的曝光，徹底撕開了家電維修行業(yè)的遮羞布。價格不透明、小病大修、隱性收費，這些問題長期困擾著消費者。以空調(diào)維修為例，當(dāng)空調(diào)制冷效果不佳時，一些非正規(guī)維修人員往往不進(jìn)行細(xì)致排查，直接建議更換昂貴的壓縮機(jī)，聲稱這是唯一解決方案。實際上，問題可能僅是濾網(wǎng)堵塞或制冷劑輕微泄漏，簡單清洗或補(bǔ)充制冷劑即可解決，費用僅需幾十元。這種故意夸大故障、誘導(dǎo)高額維修的行為，不僅造成消費者經(jīng)濟(jì)損失，更削弱了他們對整個行業(yè)的信任。

這種亂象的根源在于行業(yè)監(jiān)管的缺失與信息不對稱。一方面，家電維修行業(yè)缺乏統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，維修服務(wù)種類繁多、涉及眾多品牌與故障因素，屬于非標(biāo)準(zhǔn)化項目，存在較大議價空間，為平臺和維修師傅提供了操作空間。另一方面，消費者缺乏維修專業(yè)知識，對家電故障及維修成本了解甚少，面對維修人員的報價難以判斷其合理性，進(jìn)一步加劇了行業(yè)亂象。此外，消費者維權(quán)渠道不暢，維權(quán)成本高企，使得不良商家有機(jī)可乘，這種惡性循環(huán)嚴(yán)重阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展。

要根治家電維修行業(yè)的頑疾，需多方協(xié)同發(fā)力。監(jiān)管部門應(yīng)完善相關(guān)法規(guī)，明確服務(wù)規(guī)范、收費標(biāo)準(zhǔn)及違規(guī)處罰細(xì)則，同時提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻，對維修平臺及從業(yè)人員資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審核。維修平臺應(yīng)提升運營透明度，公開維修項目成本明細(xì)與合理利潤區(qū)間，建立內(nèi)部價格監(jiān)督小組，嚴(yán)懲違規(guī)收費行為。消費者則要提升辨別能力，選擇有資質(zhì)、口碑好的維修商家，主動索要維修清單與收費標(biāo)準(zhǔn)，對不合理價格與服務(wù)勇敢說 “不”。

家電維修行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，不僅關(guān)乎消費者的切身利益，更是整個家電產(chǎn)業(yè)生態(tài)健康運行的重要一環(huán)。唯有監(jiān)管部門、維修平臺、從業(yè)人員以及消費者多方協(xié)同努力，才能從根本上扭轉(zhuǎn)行業(yè)亂象，推動其步入健康、有序的發(fā)展軌道，為消費者提供更加透明、可靠的服務(wù)，重建市場信任。