[釘科技述評] 短短一個月時間，兩大家電巨頭紛紛在售后安裝服務方向上發(fā)力。4月25日，美的空調行業(yè)首推空調內外管槽安裝服務；5月30日，海爾中央空調發(fā)布首個可視化安裝服務平臺。

美好生活時代到來，消費者愈發(fā)重視消費感受。如今的消費者購買商品，不僅僅是看它本身的美觀、性能、價格等方面，很多時候還要看它的服務品質。

然而，對于整個家電行業(yè)來說，并非每個企業(yè)的服務意識及措施都能夠與時俱進，這就導致消費者時常陷入消費窘境。如何提高售后服務水平，已經成為行業(yè)需要努力和思考的方向。

售后服務差已成為當下家電業(yè)普遍存在的一大問題

從目前家電企業(yè)的售后特別是大型家電的安裝服務來看，其整體并沒有一個嚴格的統一標準，各個企業(yè)也都不盡相同。這就導致當下整個家電行業(yè)的售后服務普遍偏差，消費者也常常為此而抱怨。

以安裝為例，像前文提到的空調這一類的大型家電，多數消費者通常是依靠商家提供的售后安裝服務。然而目前用戶對大家電產品購買后續(xù)安裝服務不滿意的聲音此起彼伏，如安裝推脫、預約時間不上門，安裝人員不負責、態(tài)度差，以及安裝人員技術不專業(yè)或是安裝時疏忽大意等。

這實際上源于企業(yè)對于售后安裝人員的專業(yè)技術培訓和管理較為松散。除了如安裝不負責等主觀因素之外，客觀上來說，如今新研發(fā)的家電產品日趨高端化、智能化，其技術含量愈發(fā)拔高，而這又與當下安裝人員提升緩慢的整體素質之間存在矛盾。

此外，由于家電行業(yè)售后信息相對不是很透明，時常有關于不良企業(yè)利用安裝賺取利潤等消息傳出。很多用戶也反映大家電產品后續(xù)安裝費用高，甚至存在安裝“亂收費”的現象。

除了安裝，家電行業(yè)的售后維修服務水平也有待提升，其出現的問題也基本與安裝類似。當然由于家電產品通常屬于耐用消費品，這一情況相對不如安裝那么凸顯。很多消費者往往是在家電產品出現質量問題或是使用故障后，才被動尋求售后服務。而這也給了家電企業(yè)對售后維修服務“不上心”以可乘之機。

品質消費熱潮興起，家電企業(yè)不應“逆勢而行”

消費升級引領產業(yè)變革，倒逼企業(yè)進行結構升級。目前來看，家電企業(yè)紛紛將工作重心放在產品的更新迭代上，力求向高端化、智能化轉型。這固然值得肯定，也在情理之中。但與此同時，家電企業(yè)也需同步提升售后服務水平。

目前中國已經進入一個品質時代，國家層面也提出“品質革命”。而正如上文所說，“品質”不單單體現在產品本身，也已逐漸蔓延到與其配套的一系列服務之上。對于售后服務普遍偏差的家電行業(yè)而言，這一情況更為凸顯，家電企業(yè)亟需完善售后服務體系，提升售后服務能力。

簡而言之，當下消費者對美好生活的追求日益提高，對服務也提出多元化、深度化的需求。而所謂品質消費熱潮興起，實際上代表著消費者對服務價值也更加認同，其逐漸愿意支付額外費用去享受更好的服務。

如前文提到的用戶反饋“安裝貴”等情況，歸根結底主要是因為目前家電企業(yè)的安裝服務未能滿足用戶心理預期。未來當家電企業(yè)的售后服務水平提上來，這一情況將得到很大程度的改善。

因此，對于目前的家電企業(yè)而言，需要從戰(zhàn)略上正視售后服務的重要性，戰(zhàn)術上根據自身情況選擇合適的策略，以滿足消費者愈發(fā)拔高的“品質消費”需求，而非“逆勢而行”。

良好的售后服務能推動企業(yè)競爭力和品牌價值的提升

家電行業(yè)經過多年的發(fā)展，各企業(yè)除了正在技術、產品、品牌等層面競爭之外，未來也將逐漸跨入售后服務競爭的階段，售后服務也將愈發(fā)在整個家電產業(yè)中占據重要位置。

良好的服務能有效提高客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升。對于家電行業(yè)來說，

市場競爭的日益加劇和新技術的不斷引進，使得產品更新迭代速度加快，與此同時消費者對產品和售后服務的要求也越來越高。良好的售后服務加上及時的響應可以有效緩解企業(yè)和消費者之間的矛盾，使消費者在第一時間解決問題，從而提升用戶粘性。

所以說，售后服務將愈發(fā)成為家電企業(yè)間競爭的有力武器，提升售后服務能力是家電企業(yè)提升品牌價值、打造品牌形象的必經之路。如前文提到的發(fā)力售后服務的海爾、美的雙雙入選5月10日人民日報新媒體評選出的“最受歡迎中國品牌榜”。根據人民日報新媒體發(fā)布的榜單，從好評率、銷售額、銷售量、訂單量、退換貨率上看，海爾、美的等品牌深受消費者喜愛。

實際上，縱觀當下的家電市場，除廚電仍保持較高的增速外，其余家電品類多數已結束規(guī)模化增長，進入銷量瓶頸期。企業(yè)難以獲得產品銷量的進一步增長，亟需尋求新的發(fā)力方向，而具備較高成長性的售后服務正是一個不錯的選擇。提高售后服務能力能為家電企業(yè)提供附加值，提升用戶對其的歸屬感，進而提升企業(yè)的競爭力乃至盈利能力。

綜上，面對當下普遍較差的售后服務和已經到來的品質時代，為避免這一矛盾繼續(xù)激化，同時也從自身未來發(fā)展考量，家電企業(yè)在售后服務這一方向上，該加大力度了。（釘科技原創(chuàng)，轉載務必注明出處，圖片來自網絡）