去哪兒網(wǎng)擅自取消用戶訂單,客服稱取消訂單不需要理由
原標(biāo)題:去哪兒網(wǎng)擅自取消用戶訂單,客服稱取消訂單不需要理由央廣網(wǎng)北京4月25日消息,隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)代的到來(lái),越來(lái)越多消費(fèi)者選擇通過(guò)第三方網(wǎng)站平臺(tái)預(yù)訂酒店住宿。然而在享受便捷的同時(shí),也會(huì)帶來(lái)一些不確定的煩惱。去哪兒網(wǎng)擅自取消用戶訂單,并要求必須以較高的價(jià)格重新預(yù)訂,是否合理合規(guī)?為了確保入住,王女士(化名)提前兩個(gè)多月,通過(guò)去哪兒網(wǎng)定了一家心儀的酒店,然而沒(méi)有想到的是,在沒(méi)有任何解釋的情況下,平臺(tái)突
2018-04-26 07:24:56
來(lái)源:澎湃新聞網(wǎng)??

原標(biāo)題:去哪兒網(wǎng)擅自取消用戶訂單,客服稱取消訂單不需要理由

央廣網(wǎng)北京4月25日消息,隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)代的到來(lái),越來(lái)越多消費(fèi)者選擇通過(guò)第三方網(wǎng)站平臺(tái)預(yù)訂酒店住宿。然而在享受便捷的同時(shí),也會(huì)帶來(lái)一些不確定的煩惱。去哪兒網(wǎng)擅自取消用戶訂單,并要求必須以較高的價(jià)格重新預(yù)訂,是否合理合規(guī)?

為了確保入住,王女士(化名)提前兩個(gè)多月,通過(guò)去哪兒網(wǎng)定了一家心儀的酒店,然而沒(méi)有想到的是,在沒(méi)有任何解釋的情況下,平臺(tái)突然單方取消了訂單。隨后王女士就聯(lián)系客服,客服說(shuō)訂單退掉了,讓他們重新定,結(jié)果發(fā)現(xiàn)酒店的價(jià)格一晚上上調(diào)了200多元錢。王女士說(shuō),去哪兒網(wǎng)無(wú)故取消訂單事后也沒(méi)有通知過(guò)他們,所以就要求去哪兒網(wǎng)按照原價(jià)訂回來(lái),客服表示不可能,讓王女士加價(jià)重新訂,還說(shuō)如果現(xiàn)在不訂,價(jià)格還要往上漲。

讓王女士不解的是,她接下來(lái)與預(yù)訂酒店溝通,酒店方面表示,預(yù)定期內(nèi)房源充裕,而且并沒(méi)有接到平臺(tái)發(fā)來(lái)的任何相關(guān)信息。王女士認(rèn)為,酒店沒(méi)有權(quán)利單方取消客人訂單,此后多次與去哪兒網(wǎng)客服溝通均得不到任何合理解釋。

拒單是平臺(tái)的單方行為還是酒店方面的決定?記者今天撥通了位于常州的這家預(yù)定酒店。酒店告訴記者,漲價(jià)是在兩周以前,然而最近兩天,酒店方面并沒(méi)有接到王女士等人的預(yù)訂申請(qǐng)。

記者再次以消費(fèi)者身份撥通去哪網(wǎng)客服的電話,得到的仍是同樣的答復(fù):

記者:拒單的理由是什么?

客服:時(shí)間到了沒(méi)有做處理,這邊就拒單了,酒店沒(méi)有房間了。

記者:可是我剛剛打電話,酒店說(shuō)房間很充裕。

客服:那你就通過(guò)酒店訂吧。

來(lái)自酒店方面的信息說(shuō),以消費(fèi)者預(yù)定的價(jià)格,現(xiàn)在的確已經(jīng)訂不到預(yù)定期的房間,有可能是代理商和平臺(tái)之間信息溝通出現(xiàn)問(wèn)題。

王女士向經(jīng)濟(jì)之聲和新浪黑貓投訴說(shuō):去哪兒網(wǎng)信息沒(méi)有及時(shí)更新導(dǎo)致價(jià)格差,是否要消費(fèi)者來(lái)買單?第三方平臺(tái)到底有沒(méi)有權(quán)利單方取消客人訂單?北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為,第三方平臺(tái)有取消訂單的權(quán)利,但是要視情況承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。邱寶昌解釋說(shuō),消費(fèi)者有個(gè)信賴原則,就是消費(fèi)者信賴這個(gè)平臺(tái),通過(guò)這個(gè)平臺(tái)訂,平臺(tái)就應(yīng)該訂好,如果沒(méi)有訂好,就應(yīng)該把提供服務(wù)的信息告訴消費(fèi)者。如果因?yàn)槠脚_(tái)的過(guò)錯(cuò),導(dǎo)致消費(fèi)者沒(méi)有訂上,造成價(jià)款的變動(dòng),這種損失應(yīng)該由平臺(tái)承擔(dān)。如果是消費(fèi)者自身的原因,消費(fèi)者就沒(méi)有依據(jù)讓平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任。

根據(jù)北京市12315熱線的投訴數(shù)據(jù)分析,通過(guò)第三方平臺(tái)預(yù)訂酒店住宿,消費(fèi)糾紛主要集中在:酒店不履行與訂購(gòu)網(wǎng)站事先約定,例如入住時(shí)以價(jià)格標(biāo)注錯(cuò)誤為由要求消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)或取消訂單;消費(fèi)者預(yù)訂成功到店后,告知消費(fèi)者房間已滿,無(wú)法入住;網(wǎng)站介紹酒店入住條件、設(shè)施與實(shí)際不符等。

工商部門提醒消費(fèi)者:一要查清信息,網(wǎng)上預(yù)訂酒店時(shí),僅僅依靠訂購(gòu)網(wǎng)站提供的酒店信息可能并不全面,要避免被不真實(shí)、不全面的信息誤導(dǎo);二要及時(shí)確認(rèn),即使預(yù)訂成功也應(yīng)與酒店進(jìn)行確認(rèn),避免出現(xiàn)預(yù)定遺漏的情況;三要合理維權(quán),對(duì)網(wǎng)站的宣傳頁(yè)面和訂單信息要進(jìn)行截圖,以防店家臨時(shí)漲價(jià),一旦消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)糾紛,要保留好證據(jù)及時(shí)向有關(guān)部門投訴。

就消費(fèi)者反映的問(wèn)題,記者與去哪兒網(wǎng)進(jìn)行進(jìn)一步溝通核實(shí)。截至發(fā)稿,去哪兒網(wǎng)口頭回復(fù)說(shuō),由于代理商和平臺(tái)之間信息溝通不暢,導(dǎo)致網(wǎng)上定價(jià)出現(xiàn)錯(cuò)誤,平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)一定的監(jiān)管責(zé)任,向王女士等消費(fèi)者做了解釋說(shuō)明并進(jìn)行道歉。

(原題為《去哪兒網(wǎng)擅自取消用戶訂單聲稱取消訂單不需要理由》)

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