國慶假期將至，全國交通出行都將迎來出行小高峰。今天高德打車發(fā)布了一封致用戶公開信，首次公開表達(dá)了高德打車在乘客服務(wù)中的先行保障思路和長期以來的具體舉措，將“為乘客服務(wù)先行一步”作為長期發(fā)展方向。

公開信中提到，今年以來，高德打車在持續(xù)進(jìn)行乘車費用異常專項治理，聯(lián)合網(wǎng)約車平臺建立自動保障能力，自動攔截各類異常費用、并為乘客退改不合理車費。
以下為高德打車致用戶公開信全文：

親愛的乘客，您好！

明天就是國慶假期，這是高德打車第五次陪伴大家一起過節(jié)。這對高德打車來講，既是幸運，也是責(zé)任。
得益于您的信任，過去一年里，高德打車和聚合生態(tài)合作伙伴們，得到了快速成長。
過去的五年里，作為聚合平臺，高德打車在努力為乘客提供先行服務(wù)、先行保障。國慶假期是打車出行的高峰，我們在此將高德打車長期實行的措施，對您做次匯報。國慶假期期間，高德打車也會持續(xù)努力，讓乘客叫車快人一步、為乘客服務(wù)先行一步。

費用爭議先行保障

2019年，高德打車聯(lián)合合作網(wǎng)約車平臺，做出“敢坐敢賠”服務(wù)承諾。乘客遇到未乘車扣費、提前計費、司機(jī)繞路等五類費用爭議時，如果網(wǎng)約車平臺在48小時內(nèi)未處理完畢，高德打車會直接為乘客先行賠付?！案易屹r”上線一個月后，覆蓋范疇從五類拓展到全類費用。

“敢坐敢賠”在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)聚合平臺先行賠付的模式，為用戶權(quán)益先行保障的同時，縮短了用戶反饋的處理流程和時間。目前，近七成乘客進(jìn)線無需轉(zhuǎn)至提供服務(wù)的網(wǎng)約車平臺，可由高德打車先行服務(wù)，乘客反饋處理時間縮短了20%。

在國慶假期期間，全國50個城市還將繼續(xù)實行“出游無憂”服務(wù)。出游用戶遇到費用、司機(jī)應(yīng)答等七類常見問題，高德打車將提供額外補(bǔ)償，做好用戶出游保障。

費用異常自動識別攔截

今年以來，高德打車在持續(xù)進(jìn)行乘車費用異常專項治理，利用高德地圖在交通、導(dǎo)航上的長期技術(shù)積累，聯(lián)合合作的網(wǎng)約車平臺建立保障能力，自動攔截各類異常費用，為乘客自動退改不合理車費，或提醒乘客確認(rèn)車費，從而對乘客形成先行保障。

以繞路為例，繞路是出行市場長期存在的現(xiàn)象，也是乘客反饋中占比最高的現(xiàn)象之一。目前，高德打車防繞路功能每天自動識別攔截數(shù)千起繞路行為，日均為乘客避免14萬元不合理費用損失。對疑似繞路訂單，高德打車會對乘客進(jìn)行提示，提醒乘客確認(rèn)路線變化的合理性。今年以來，高德打車收到乘客繞路反饋減少了38%。

技術(shù)預(yù)警行車安全風(fēng)險

高德打車在安全行車上，也與合作網(wǎng)約車平臺配合，先行保障乘客的乘車安全。

高德地圖的導(dǎo)航數(shù)據(jù)，在挖掘高危路段、高峰擁堵路段上等事故高發(fā)地上，具有領(lǐng)先能力。高德打車將這些數(shù)據(jù)向合作網(wǎng)約車平臺開放，網(wǎng)約車平臺在其司機(jī)端，向司機(jī)進(jìn)行事故高發(fā)路段安全語音播報提醒。

以事故多發(fā)的高危路段為例，如果司機(jī)在行經(jīng)高危路段前速度較快，合作網(wǎng)約車平臺的安全播報，會提前提醒司機(jī)減速。合作網(wǎng)約車平臺反饋的數(shù)據(jù)顯示：經(jīng)語音播報提醒，司機(jī)在行經(jīng)高危路口的減速比例增長了31%。

高德打車還在異常天氣、夜間行車等多種交通風(fēng)險場景，與合作網(wǎng)約車平臺配合，為乘客提供安全的乘車體驗。
高德打車深知，在用戶服務(wù)上沒有100分，只有對100分的不懈追求。讓乘客叫車快人一步，為乘客服務(wù)先行一步，會是高德打車的長期努力方向。

最后，再次祝您國慶假期愉快！