日前，中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，同時出爐“2015年度中國網(wǎng)絡(luò)零售商用戶滿意度TOP20榜”，在這份榜單中，蘇寧易購以絕對優(yōu)勢問鼎中國網(wǎng)絡(luò)零售商用戶滿意度榜單。 

本次報告的數(shù)據(jù)采集于全國最大第三方消費者電商權(quán)益保護平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”監(jiān)測案例，采集范圍涵蓋了包含淘寶/天貓、京東、蘇寧易購、唯品會等數(shù)百家電商在內(nèi)的2015全年用戶滿意度的監(jiān)測情況。

通過對投訴案例及多項指標(biāo)的綜合考核，蘇寧易購2015年度的用戶滿意度在數(shù)百家電商中名列第一，在企業(yè)反饋率、用戶滿意度、處理時效性上綜合得分均高于同行，蘇寧易購當(dāng)之無愧地成為2015年度最受消費者信賴和滿意的中國網(wǎng)絡(luò)零售商。

此次調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨遲緩、退換貨難、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)詐騙等是消費者普遍反映的問題。數(shù)據(jù)表明，如蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國等，此類“自營+平臺類”電商用戶滿意度相對較高，這與其對產(chǎn)品的直接把控密不可分。

蘇寧作為國內(nèi)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)零售商，一直以“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，用戶體驗是服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”為服務(wù)理念。依托線上線下O2O的商業(yè)模式，創(chuàng)業(yè)20多年來始終堅持正品行貨，為消費者提供從耐用消費品到快速消費品的品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，也贏得了消費者的信賴。

據(jù)了解，蘇寧目前已擁有4000座席客服規(guī)模，線上線下可實現(xiàn)對客戶7*24小時全天候的電話、在線、微信、微博等全渠道、不間斷地為客戶服務(wù)。隨著蘇寧客服服務(wù)模式的不斷變革和創(chuàng)新，蘇寧客服在2015年實施全客群差異化的服務(wù)模式，搭建客戶經(jīng)理服務(wù)機制，開發(fā)私人定制服務(wù)體驗，創(chuàng)新物流類投訴處理模式，創(chuàng)建系統(tǒng)化流轉(zhuǎn)及監(jiān)控方式，建立起符合零售業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的科學(xué)投訴處理模式。

更值得注意的是，除了傳統(tǒng)的人工服務(wù)，去年，蘇寧“機器人”客服在PC端和APP端正式上線，功能包含了入口調(diào)整、相關(guān)問展示、TOP10熱點問題分析、后臺知識點批量維護、導(dǎo)出、導(dǎo)入、關(guān)鍵字聯(lián)想、服務(wù)評價、報表分析等。雙十一期間，機器人在客服方面發(fā)揮了巨大的作用，累計完成66萬次對話，接受并解決200萬提問，實現(xiàn)日分流4.7萬人工業(yè)務(wù)量，提升了蘇寧服務(wù)能力的整體性和智能化。

結(jié)合不斷拓展的海外購、金融等新業(yè)務(wù)，蘇寧客服的服務(wù)范圍也在不斷擴大，形成了基于O2O融合的全流程、專業(yè)化的服務(wù)。

蘇寧云商董事長張近東表示，2016年對于大消費、大服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)來說，應(yīng)是我們難得的機遇年。作為中國商業(yè)領(lǐng)袖企業(yè)，蘇寧一直以主動引領(lǐng)為己任，借力互聯(lián)網(wǎng)，給消費者帶去更優(yōu)惠的價格和更便利的服務(wù)。